我公司客服中心系统技术本身是一个日益创新和发展的过程；各阶段的需求决定了该时期的技术组成结构；因此，开发商的一体化服务和软硬件的经济性功能扩展显得尤为重要，从而有利保障系统的平稳扩展和技术升级以及服务的完整性。目前一个有代表性的订票客服中心技术构成包括：排队机系统（PBX/ACD）、计算机电信硬件平台（CTI），交互式语音应答系统（IVR）、自动告知服务、呼叫管理系统（I/OCM）、业务管理系统等。其业务包括了目前所提供的所有服务手段。



1、统一服务资源，统一服务形象，提供规范化服务
2、客户只需拨打一个电话号码就可以得到全面服务，客户无论需要人工服务、自动服务、传真服务或是需要职能部门直接服务，无论需要查询、投诉申告、咨询或是受理业务，都只要拨打同一个电话号码。同时也更高效合理的使用线路资源以及工作人员。
3、服务方式齐全：提供人工接听服务、电脑自动语音服务等多种手段灵活为客户服务。
4、服务内容齐全：提供客户查询、咨询、业务受理、投诉、公告信息以及自动告知等服务。
5、减少工作量：系统通过自动语音服务、移动电话短信服务等方式有效分流客户的各种查询、投诉，在人工服务过程中，系统采取排队等候、话务分配、技能分组、直接转自动服务、转接职能部门、转接其他客户代表等多种灵活方式减轻了客户代表的工作压力。
6、信息的共享和充分利用：系统可快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、集成和共享。例如， 一个客户代表在获知一个最新信息的同时，其他客户代表也同样可以立刻得到此信息，从而避免了重复的查找的时间浪费。
7、人力资源的合理调配：系统实施后各部门联合起来以（客户代表）服务组的方式对客户服务，内部人员可动态调配，大家在分工的基础上合作，互相协调，及时沟通，这样不仅可更好地服务客户，还可以实现人力配置的优化，解放更多的人力。



1、计算机自动响应，实现1周7天，1天24小时无间断服务,服务方式始终如一，大幅度减少人工劳动，节约成本，提高效益。
2、全面管理功能：可进行客户资源管理，服务员工管理，和系统平台管理。
3、作为全线CTI技术供应商，有着较丰富的系统实战经验，并能提供多种硬件平台供用户选择，开放式平台接口，充分满足未来扩容升级需求。



我公司客服中心系统的设计：
1．业务角度设计：
高品质的服务
为客户提供量体裁衣的服务。提供快速适应客户和市场的需要增加或修改服务内容的能力，提供易于与后台系统集成支持必需的业务功能的能力。
任何地点：提供与地点无关的接入能力（电话，互联网，电子邮件等）。
任何时间：提供24小时不间断工作的能力，提供高可靠性的系统。
符合客户意愿的任何方式：提供支持符合客户意愿的任何方式的多媒体互动的能力。
2．技术角度设计：
系统的开放性和可扩展性：呼叫中心系统要求采用开放的硬件及软件系统产品，符合CTI标准构建系统架构，支持各类安全和接口的标准及规范，确保与其他开放系统的互联互通。系统要能根据实际需要，规模灵活可变，本地扩容，联网扩点，容易便捷，建设周期短。
技术的先进性和前瞻性：呼叫中心系统采用业界领先的组件产品，以保证系统平台化发展思路，并且要求支持多媒体服务。系统要预留技术发展的空间，以建设全面客户服务体系为系统目标，从而保护该公司所做的投资。
产品的成熟性和稳定性：呼叫中心系统要采用有着多年的投产实践，功能、性能等各方面不断完善，拥有广泛用户的产品。系统要选用成熟产品，其可靠性和稳定性要经过考验的。同时在系统方案设计中还要考虑冗余配置、系统负载均衡和冷热备份等措施，进一步提高系统的稳定性和可靠性。

1）各分点远程IP座席之间可通过ADSL/VPN专网互连；VPN采用该公司本身具有的VPN解决方案，具有利用现有设备，减少投资等特点。
2）每个分点设置8-10个IP远程座席，总部可将客户的电话转给相应的分点座席接听，来满足客户的需求；
3)系统具备非常好的可扩性；可随时增加座席和业务应用。

应用层之间的关系（图）

　　 订票服务客服中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统，以CTI技术为核心，由硬件平台与客户服务中心软件两部分组成。

　　 根据该公司的业务、系统现状及未来发展，订票客服系统CTI硬件平台建议采用板卡级，通过任意中继接入方式（如模拟、ISDN PRI、ISDN BRI、E1）直接连接公共电话网，当一个电话进来，接入CTI服务器，由其应答进行自动语音服务，如果需要人工服务，则系统通过多种排队策略（如：时间、优先级、成本等）将该电话转到某一个空闲坐席，同时根据该电话的主叫号码或在IVR中输入的其他标识号（如代码、卡号等），从后台数据库查询该电话的基本信息（如：客户名、地址等）和历史记录并自动弹出到该坐席界面，由该话务员进行受理订票、查询、咨询、投诉等业务。
　　 客户服务中心CTI平台由一台工控机接入各功能语音板卡构成。与该公司的网络数据相交换，系统提供语音、数据传输、人工坐席，它满足了系统的所有需求并具有灵活接口、逐步扩展、平滑升级、系统造价较低、满足不同阶段的规模需求等优势。
与各分部之间，采用VPN连接，其中语音数据采用VOIP技术，即各分部配置MOSA语音网关，中心有相应的配置。各分部之间相当局域网的内网联接，这样访问总部客户数据成为一件非常简单的事情。

　　 客服中心系统分为三大部分，第一部分由该公司本身提供的VPN软件，完成总部与各个分点之间的VPN隧道的建立,VOIP语音通道的建立过程；第二部分为eTerm PID 共享软件，负责解释人工座席的eTerm指令，完成共享功能；最后一部分为客服中心的业务管理部分，由自动呼叫分配子系统（ACD）、自动语音应答服务（IVR）子系统、人工座席系统（AGENT）、业务子系统、管理子系统、数据接口模块组成。自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统和人工坐席系统是呼叫中心的核心组成部分，同时也是现代呼叫中心有别于传统呼叫中心的标志。
　　 这里我们将客服中心业务部分分为CTI基础平台、业务子系统和管理系统三大部分。
在CTI服务中心可以查询当天，每个话务员的电话量等数据统计
　　 所有话务数据均以数据库方式存放，每一次话务动作都记入流水库中，话务统计由基本管理系统(BCMS)和呼叫管理(CMS)系统完成。
基本管理系统有两部分组成：一部分内置在排队调度模块；一部分在管理服务器上。排队调度系统收集各种数据；管理服务器上的管理系统收集和存储实时和历史数据，以图形化的用户界面提供各种报表，同时，支持壁挂式显示板或电脑投影机，壁挂式显示板或电脑投影机连接到PC机上，以显示主要信息。

基本管理系统（BCMS）提供的实时数据如下：
·呼叫等待数 　　　　　  ·空闲坐席数 　　　 ·最长呼叫等待时间 　　 ·应答ACD组数目
·平均处理时间 　　　　　·平均应答速度 　　 ·平均放弃呼叫时间 　　 ·平均呼叫工作后

状态
·满意服务水平百分比 　　·放弃率 　　　　 　·接通率 　　　　　　　 ·来电分类，可用

饼图示意
·来电时间分布图 　　　　·平均谈话时间 　　 ·平均挂机后处理时间
·平均用户放弃前等待时间 ·来话阻断率 　　　 ·电话转接比率

重要统计数值如下：
　　 ·通过各种图形来观察客户服务中心的实时状态：如呼叫等待、应答速度、应答时间、空闲

坐席等
　　 ·以简明易懂的表格形式提供所有的实时细节数据

当交换机或调度机在运行过程中，能送出一些状态信息：分群、话机、呼叫路由、排队呼叫、和坐席台队所做的一些工作。BCMS能提供一些供管理人员、话务量和设备需要的数据，如：
　　 ·多少呼叫正在被处理
　　 ·多少呼损
　　 ·是否所有客户代表处理量正常
　　 ·中继线是否够用
　　 ·同历史数据比较话务量是否变化很大
其他特征为：
　　 ·BCMS用于资源管理，利用历史记录来确定中继线和坐席台能力。系统管理员利用收集的信息来调整客户服务中心的性能
　　 ·记录呼入和呼出，确认被占用的中继、呼叫起始时间和呼叫时长。

3.2.3 话务历史统计（图）

　 　·快速简单检查和打印历史数据报告
　 　·管理人员可每小时、每天、每周、每月、每季、每年打印出报表来取得和分析话务信息
　　 ·统计话务段的总呼叫数、人工服务数、自动服务数、呼损数
　　 ·客户代表的服务数据，包括值班时间、通话时间、示忙时间、通话次数、振铃超时次数、主动收线次数、转接次数、平均等待时间等重要技术参数。
3.2.4 话务实时数据显示（图）

　　 呼叫等待数、空闲坐席数、最长呼叫等待时间、正在服务数以及当前日期时间等,并以图形化在大屏幕显示，当用户呼入数超过阀值，可实现广播报警，催促正在通话的坐席加快接听速度。

3.2.5 系统设置功能
　　 系统中的参数可以由客户自由设定，增加系统的灵活性。如控制长话打出，该功能只有权限人员使用。

::呼叫中心:: ::工作原理图::

序号 功能项目 功能描述
1 IVR语音导航 自动语音导航功能可以实现全天候自助式服务。通过CTI系统的电脑交互式应答服务，客户可以很容易地通过电话机键盘输入选择，从而得到24小时的服务
2 智能选择话务员ACD 自动呼叫分配（ACD）功能是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分。在一个客户服务中心中，ACD成批处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心的开销，并使企业能更好地利用其业务代理资源。并且能自动统计出各个服务类别的来电数量
3 全程录音功能 全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式的语音文件，如mp3,wav等等。
4 语音留言功能 当系统中无话务员登录或等待超过40秒无人接听时，体统提示进入语音信箱，客户可以对系统进行留言，并且话务员登录以后，有自动留言提醒功能。
5 来电弹屏功能 话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。
6 话务员转接功能 话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到其他话务员电话上，并把来电的客户资料转接到目的话务员软件上。操作方式：话务员拍打插簧，输入目的话务员号码+*键结束。在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的话务员通话了，话务员也可以按*键把话务员加入到会议中进行多方通话。
7 外线转接功能 话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到呼叫中心以外的电话或者手机上。功能基本上和呼叫转移相类似。操作方式：话务员拍打插簧，输入目的电话号码+＃键结束。在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的外呼的电话通话了，话务员也可以按*键把目的电话加入到会议中进行多方通话。
8 话务员呼叫话务员功能 话务员可以拨打目的话务员号码进行通话。具体操作：话务员摘机，随后在电话机上输入对方号码+*键结束。在呼叫过程中话务员可以通过拍插簧或者挂机来取消这次呼叫。
9 客户资料管理 系统对来电弹屏的客户资料可以进行添加，修改，删除，查询，导入，导出等功能。
10 系统自动播报话务员工号 在客户转接人工服务中，话务员提机瞬间，系统自动播报接听话务员的工号。
11 节假日设置功能 系统可以设置工作时间和休息日。在非工作时间内，客户在转接人工服务过程中，系统会提示客户我们的工作时间，并提示是否留言。可分为：工作时间设置、周末时间设置、特殊节假日设置和特殊非节假日设置。
12 保留/恢复 话务员和客户通话过程中，需要后台处理时，点击“保留”可以让客户听音乐，处理完成后，可以点击“恢复”继续与客户通话。
13 班长座席特殊功能 监听通话、拦截通话、强插通话、强制签出、强制示忙、强制示闲功能
14 语音自动通知功能 话务员可以录制一段语音，提交到系统中，并指定一批电话号码进行通知。
15 呼叫日志 系统对每次呼叫的记录都有明细和统计功能。
16 业务统计报表 分为：中继呼叫报表，座席呼叫报表，服务类别报表三大类报表。可以详尽的统计出不同时段、日期的电话呼入总量、排队情况和转接总量；话务员的状态日志、话务总量、服务质量、业务熟练程度、工作效率等指标。
17 安全性 系统采用PSTN作为电话线路，安全稳定，音质清晰。
18 兼容性和升级 系统扩展容量大能支持到240路话路，兼容模拟线路和数字中继线路。系统可以支持ISDN,SS7,SS1等高端通讯协议。
19 数据容量 系统采用SQL SERVER数据库作为后台数据服务，可以容纳几十年的电话数据量，且有自动备份功能，从而实现了数据的安全性和稳定性。